Introdução e objetivos do treinamento
Uma das formas de qualificação do laboratório clínico pelo cliente, é categoricamente a maneira como este é atendido. A capitação e manutenção de clientes nos laboratórios têm portanto, uma relação direta com a qualidade do atendimento. Ser bem atendido hoje em um laboratório clinico é um requisito da qualidade total, mas somente isto não basta; é preciso encantar o cliente. Desta forma, este curso visa fornecer informações e capacitar profissionais para o atendimento ao público em laboratórios de análises clínicas. Proporcionar conhecimento para que o profissional de laboratório, possa treinar recepcionistas e atendentes no setor laboratorial.

 

Formato do treinamento
- Palestra: Em torno de 3 a 4hs referentes aos aspectos teóricos relacionados aos tópicos abordados;
 
- Práticas demonstrativas: Módulo prático onde serão executados práticas demonstrativas, workshops e dinâmicas de grupo, de modo a promover um contato prático com os temas abordados. Discussão de casos e abordagem de problemas reais relacionados a rotina de atendimento laboratorial.
 
Material de aula

Material utilizado em slides e apostilas do conteúdo ministrado.
 
Certificação

Será considerado aprovado o participante que cumprir as seguintes exigências: aproveitamento de no mínimo 70% (setenta por cento), isto é, nota final igual ou superior a 7,0 (sete) e freqüência mínima de 75% (setenta e cinco por cento) da carga horária.

Certificado

O aluno receberá ao final do curso certificado de "Excelência no Atendimento em Laboratório Clínico" emitido pelo CENTRE - Centro de Ensino e Treinamento Especializado Ltda.

 

Conteúdo Programático

1. Introdução - O Atendimento

2. O Ambiente do Atendimento laboratorial – imagem e credibilidade

3. Quem são nossos clientes?

4. Você e o ambiente da recepção – representam a empresa laboratório

5. O processo de empatia - entendendo o cliente

6. Características e competências do recepcionista de laboratório

7. Conhecendo a função: conhecimento básico em produtos e serviços laboratoriais; a solicitação médica; a fase pré-analítica.

8. Atendimento telefônico

9. A informação para o cliente

10. A entrega de resultados

11. Responsabilidade, ética e sigilo

12. Algumas situações adversas - resolvendo problemas no dia a dia do laboratório

13. A venda do produto “exame laboratorial”

14. Fidelizando clientes - A qualidade do atendimento como diferencial competitivo.

15. Dinâmica - análise de casos e situações

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Contratação do serviço

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